[文章]*沒禮貌比沒專業更糟**......*

*沒禮貌比沒專業更糟**......*



是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？是「禮貌」。它是企業家看人、用人的

線索，它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。



在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》（The Essential 55）

一書作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。

他最為人稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。

克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；

第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。

瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？



什麼樣的禮貌只有50分，什麼樣的禮貌卻有120分？職場上，如何透過好禮貌種下機會與成功的種子？

沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證，但問題是，往往還來不及亮出來，對方已「砰！」

地一聲將大門關上。沒有人不渴望遇見伯樂或貴人，但事實可能不是他不來，而是明明已走到跟前，卻被你自己擋駕。



有一張無形的網，比學歷、能力更早橫跨在機會之前，它決定你是廣結善緣，四處播下好運的種子；

或是連舞台出現都渾然不覺，還把它拒之門外。這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、

有些「八股」的兩個字，但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。它是小學教的第一課，

卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目--它的名字叫做：*「禮貌」。*



今年8月，《Cheers》雜誌針對超過4千位上班族進行調查，結果發現「禮貌」高居主管眼中

「七年級表現最需加強的部份」第2名（49.0％），僅次於「抗壓性」（58.1％），

甚至遠超過「執行力」（21.1％）、「應變能力」（16.5％）與「國際觀與外語能力」（6.7％）。



*沒有「不拘小節」這回事***

耐人尋味的是，七年級生自己也同意這項觀察。在他們自我評估「有待改進」的特質上，

「沒禮貌」同樣排名第2。禮貌的影響力有多大？在關鍵時刻，它造成的結局差異，可能遠超過你的想像。



去年勞委會職訓局調查492家企業，其中33％表示，即使條件再好，都不會把「自以為是狂妄自傲」

的求職者列入任用考慮；27％與20％的企業更明白表示，不會錄用「表達遲鈍不知所云」及

「不懂禮貌」的人。美國人力資源顧問公司Vault剛完成今年度的面試禮儀調查，

數字也顯示：70％的企業主管只要對方遲到超過15分鐘，就會自動將他貼上「不合格」標籤。

同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過10分鐘等等。



反過來說，禮貌與成就間的正向關係，則愈發明確。去年底，美國《財星》雜誌對7,590位

美國人的統計說，年薪超過10萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後，道歉的比率是年薪2萬5千美元者的兩倍。



這不是風格至上、特色當道的年代嗎？為什麼「小節」突然又變得如此重要？當每個人每天見面的人愈來愈多、

平均一人被分配到的時間愈來愈短；當愈來愈多企業家體會用才決策中，「人品」更甚於能力時，

禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素，是能夠最快「見微知著」，判別人才的線索。



*沒禮貌比沒專業更糟***

例如台積電董事長*張忠謀*在不同場合都談過「收訊力」─傾聽的力量：「常常有人問我成功的原因為何，

我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指出。



10年前，*張忠謀*在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」：

「*第一個看我講話時，他會不會打斷我？」張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，***

*因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是**90**％他都猜錯。*」



統一企業董事長*高清愿*，是另一個善於從小處識人品的例子。統一企業內部文化非常講究*守時*，

過去擔任董事長的台南幫大老*吳修齊*在世時，即使90高齡，出席任何場合仍必定準時到場。

就算因為突發狀況晚到，也一定會*事前通知*對方，細心致歉。以他為表率，包括高清愿、

統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處的一種信用，

代表的是言而有信、說話算話」，高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散、馬虎，個人的信用，

一定常被人打折」。正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。



台灣聯想總經理*歐明哲*今年8月上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。

但低調的歐明哲很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，他實際上下了不少功夫，

從同仁的禮貌著手，正是其中一環。他讓總機接待*徐婕瑜*從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，

因此訪客一到，門口的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的*徐婕瑜*還會自動更新來客頭銜。

這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識台灣聯想。

反過來說，*「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」*。



曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的*吳恩文*自己開設了一家顧問公司，他選人時，

禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場，「*我可以教你技能，沒辦法教你教養*」吳恩文指出，

一句話道破許多企業主共同的心聲。其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，

*未必真是人格本質不好*，有時是*不小心*，有時是*輕忽*，認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「*不知道*」。



*永遠不會有「下一次」***

暢銷書作家*吳若權*最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、態度冷淡。

這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，

直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得你人很好。」對年輕的世代，

吳若權發現他們*普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，反正「有事你來問我就好」。*

另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。「*但職場上很多事是沒有第**2**次、第**3**次的*，」

吳若權語重心長地說。



台灣大哥大副總經理*莊財安*也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座，

突然間我就變司機了。」或是面談時大剌剌癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，

新生代不知道、也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。



有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業時，

校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，我看到信就不想幫他了，

因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」從這個故事出發，

莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：第1、先「知道」，具備通用禮儀的知識，才不會誤用鬧笑話；

再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，透過生活具體實踐。

只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，

甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。



簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。

"etiquette"出自法文，原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。

久而久之，本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，更進一步解釋為

「*不要輕率踐踏人們內心的花園*、「舉止言行讓人感受*親切*與*溫暖*」。



*頭銜愈高，愈有禮***

確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。

像亞都麗緻集團總裁*嚴長壽*，他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。

即使訓斥，語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理*范希平*由衷說：

「非常佩服他的修養。」說是「修養」，因為*嚴長壽**待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重*。



*范希平**剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」***

*先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，***

*不管是誰，都先說我不在。」「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：***

*就算說話再客氣，多了這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方*。



長期在*嚴長壽*身邊耳濡目染，後來甚至因此左右*范希平*的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角，

約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：

「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」

這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，

又何嘗不是另一種「以小窺大」！



在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的*不僅止於「顧客至上」*，更是「*客人至上*」：

「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。」即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。



我們經常問：「*有禮*」跟「*虛偽*」*有什麼不同*？答案並不複雜，*禮貌的「動機」與「一致性」，就是檢驗的準則*。



*有禮，貴人自動上門來***

大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢?

真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的

「貴人」，扮演「臨門一腳」的角色。



在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，*張良*為「圯下老人」*黃石*公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、

耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝的開國功臣？

在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。



19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人衣著樸素廉價，祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼

「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。

老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。

我們想捐棟大樓給哈佛。」



「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。

同時心想，這樣應該可以把兩人打發走了吧？「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」

只見老婦人轉頭對老先生說。老先生正是當時著名的鐵路大亨*史丹福*，而後來這個學校，就是孕育無數人才、

成為矽谷創新引擎的史丹福大學（Stanford University）。



誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？



*低標要比別人高*

在美國《優秀是教出來的》一書作者，是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的，

莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。



克拉克的55條規則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；

第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好」......。

瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？



*禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀**，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：***

*「『低標』要比別人高，」吳恩文認為。「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。***

*為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。用心當個「好禮人」，***

*讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己**!*